환자는 치료 결과 이전에 응대 과정(병원의 얼굴)을 보고 실력을 판단합니다.
첫인상이 곧 신뢰의 시작입니다. Experience는 환자가 병원과 만나는 모든 접점(MOT: Moment of Truth)에서
일관되고 차별화된 경험을 설계하는 단계입니다.
프로그램 적용
How We ApplyMOT(접점) 매뉴얼
내원부터 귀가까지의 모든 동선을 표준화합니다. 각 접점에서 환자가 느끼는 경험을 설계하고, 일관된 서비스 품질을 유지할 수 있는 매뉴얼을 구축합니다.
특화 루틴
'치과 공포증' 해소 등 우리 치과만의 차별화된 응대 프로세스를 개발하여 환자에게 긍정적인 경험을 각인시킵니다.
MOT(Moment of Truth) 접점별 매뉴얼
- 예약 단계: 전화/온라인 예약 응대 스크립트, 첫인상 형성
- 내원 단계: 입구 안내, 접수 프로세스, 대기 공간 경험
- 대기 단계: 대기 시간 안내, 불안 해소, 편의 제공
- 상담 단계: 원장 상담 프로세스, 치료 계획 설명 방법
- 진료 단계: 진료 중 안내, 통증 관리, 환자 케어
- 수납 단계: 비용 안내, 다음 예약, 주의사항 설명
- 귀가 단계: 배웅 인사, 사후 관리 안내
치과 공포증 해소 특화 루틴
- 사전 소통: 공포증 환자 파악 및 맞춤 안내 제공
- 환경 조성: 음악, 조명, 향기 등 편안한 분위기 연출
- 단계별 설명: 시술 전 모든 과정 상세 안내
- 중단 신호: 불편 시 언제든 중단 가능함을 안내
- 긍정적 피드백: 진료 후 칭찬과 격려로 자신감 부여
서비스 루틴 추가 예시
- 소아 환자 전용 응대 루틴 (보호자 소통 포함)
- 고령 환자 케어 루틴 (보청기, 이동 보조 등)
- 응급 환자 대응 프로토콜
- 불만 환자 응대 및 회복 서비스 루틴
Experience의 핵심
환자 경험은 우연이 아닌 설계의 결과입니다.
모든 접점을 표준화하고, 차별화된 특화 루틴으로 "이 치과는 다르다"는 인상을 남깁니다.
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전 접점 관리
내원부터 귀가까지
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표준화
일관된 서비스 품질
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차별화
우리만의 특화 루틴
😊
긍정적 각인
기억에 남는 경험